Sukces organizacji zależy od zrozumienia i zaspokojenia bieżących i przyszłych potrzeb oraz oczekiwań klientów. Wiele firm w celach strategicznych deklaruje dążenie do pełnego zadowolenia klienta poprzez oferowanie:
- wysokiej jakości, nowoczesnych technologii oraz bezpiecznych i ekologicznych produktów,
- profesjonalnej obsługi przed- i po sprzedażowej,
- atrakcyjnych cen oraz niskich kosztów użytkowania.[1]
Firmy powinny przede wszystkim dążyć do zapewnienia klientowi satysfakcji z oferowanych mu produktów i usług. Dlatego też wszystkie procesy w przedsiębiorstwie muszą być podporządkowane temu celowi. Szereg procesów może być odczutych przez klienta i wpłynąć na ogólną satysfakcje. Procesy muszą być ciągle modyfikowane w celu ich doskonalenia, dlatego ważna rola motywacji pracowników, których należy włączyć w inicjatywy związane z udoskonaleniem procesów. Przedsiębiorstwo kształtujące swój wizerunek poprzez udoskonalanie procesów powinno nieustannie identyfikować wymagania klientów w zakresie oczekiwanych przez nich: produktów, jakości obsługi, usług towarzyszących oraz oczekiwanych działań promocyjnych.[2]
Przywództwo może być określane na wiele sposobów: jako umiejętność wyrażania wizji, zachęcanie do współpracy w celu realizowania wizji oraz bycia przykładem dla innych w jej realizacji, wpływania na innych dla osiągnięcia wyznaczonego celu. Przewodzenie związane jest umiejętnościami osobistymi, a przede wszystkim zdolnościami komunikowania się. Liderzy ustalają spójne cele oraz kierunki działania, jak również tworzą środowisko wewnątrz organizacji. Owe środowisko charakteryzuje się tym że, ludzie mają sposobność zaangażować się w realizacji celów organizacji. Kierownictwo najwyższego szczebla organizacji powinno brać czynny udział w realizacji wizji i misji, rozwijanie umiejętności potrzebnych do osiągania długofalowego sukcesu oraz wdrażania i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania organizacją. Powinno również wdrażać, kierować i wspierać system wartości dotyczący etyki. Przywództwo traktuje się przede wszystkim jako proces społeczny, w którym jedna osoba ma wpływ na zachowanie się innych osób bez użycia przymusu. Przywódca powinien posiadać pewne cechy osobiste, pozwalające na akceptowanie go w takiej właśnie roli oraz poddanie się jego władzy. Do tych cech można zaliczyć sprawiedliwość, życzliwość kwalifikacje, umiejętności, chęć podejmowania ryzyka, wiedzę techniczną, a przede wszystkim umiejętność nawiązania kontaktu z pracownikami. Lider powinien cechować się umiejętnością pogodzenia dobra firmy oraz potrzeb pracowników.
[1] M. Urbaniak, Koncepcja Total Quality Mangment (TQM), Zarządzanie jakością, Warszawa 2016, s.190
[2] Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji, PWN Warszawa 2021 s.134